本文來自：中國網
4月9日，國務院新聞辦公室舉行國務院政策例行吹風會，市場監管總局副局長柳軍和最高人民法院、司法部、國家網信辦、中國消費者協會有關負責人介紹《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況，並答記者問。
市場監管總局副局長 柳軍在發佈會上表示，保護消費者權益是我們全社會共同的責任，需要立法、執法、司法多環節同向發力，需要政府、市場、社會多方面協同共治，這就需要有一個公平、透明、可預期的法律體系，為各方提供行動指引、平衡權利義務、促進多贏共贏。
《消費者權益保護法》自1994年實施以來，深刻影響了市場經濟和社會生活的方方面面。2013年第二次修訂以來，隨着我國新型消費的蓬勃發展，一些新的問題也不可避免地相伴而生，同時傳統消費也有一些老大難問題還沒有得到根本解決。為了增強消法的可操作性，有效迴應社會關切，市場監管總局配合司法部起草出台了《條例》。
《條例》堅持問題導向、系統觀念，重點在細化經營者義務、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列的規定，具體有五個方面的亮點。
一是以人為本、、二是統領各方、三是與時俱進、四是關口前移、五是社會共治。
正就網絡打賞、網絡直播營銷等問題開展調研
發佈會上，最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳表示，最高人民法院正在就網絡打賞、網絡直播營銷、在線預定、消費者個人信息保護等問題開展調研，下一步將通過適時發佈典型案例、制定司法政策等方式不斷加大對消費者權益的司法保護。
有記者問到《條例》對於司法審判會帶來的影響以及最高法將從哪些方面發力貫徹實施《條例》的規定，陳宜芳表示：
首先，《條例》進一步明確了消費者的權利和經營者的義務，有利於營造良好的市場環境，防範消費糾紛的發生。其次，《條例》暢通投訴舉報渠道、強化調解等，有利於構建多層次、高效率的消費糾紛化解機制，促進訴源治理。再次，《條例》完善懲罰性賠償、預付式消費、七日無理由退貨等制度，為人民法院提供新的裁判依據。
《條例》第49條第1款首次明確，商品或者服務的標籤、標識、説明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量，且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，經營者不承擔懲罰性賠償責任，這對人民法院審理消費欺詐案件具有重要的規則意義。
陳宜芳透露，最高人民法院正在就網絡打賞、網絡直播營銷、在線預定、消費者個人信息保護等問題開展調研，下一步將通過適時發佈典型案例、制定司法政策等方式不斷加大對消費者權益的司法保護。
直播帶貨必須説清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”
市場監管總局執法稽查局局長況旭表示，近五年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高於傳統電商，説明發展和規範還不平衡。《條例》對網絡消費作了五個方面的規定，這些對直播帶貨同樣適用。在此基礎上，針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規範。
在強化信息披露方面，《條例》規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者説明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯繫方式等信息。直播帶貨必須説清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。
在完善平台管理方面，直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的，直播平台經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息，以及相關經營活動記錄等必要的信息，“三無產品”往往是經營者名稱、地址、聯繫方式都沒有，平台應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發生消費爭議時，積極協助消費者維權，切實改善售後體驗。
在規範營銷行為方面，直播間運營者、直播營銷人員發佈的直播內容構成商業廣吿的，應當依照廣吿法的有關規定履行廣吿發布者、廣吿經營者或者廣吿代言人的義務。《條例》通過將規範性文件《網絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務，明確了平台、直播間和主播“人人有責”。
禁止“大數據殺熟”，規範“自動續費”
市場監管總局副局長柳軍在發佈會上指出，《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》針對網絡消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規定。
一是禁止“刷單炒信”。經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用户評價等，防止欺騙、誤導消費者。
二是禁止“強制搭售”。經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請消費者注意。
三是禁止“大數據殺熟”。經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規中首次對差異化定價進行規範。
四是規範“自動續費”。相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便地隨時取消或者變更的選項。
五是保障“無理由退貨”。經營者不得限縮法定的無理由退貨範圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯著的方式進行標註，提示消費者在購買時確認，不得作為消費者默認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。
下一步，市場監管總局將會同相關部門，針對網絡消費可能會不斷出現的新情況、新問題，持續優化網絡消費環境，更好維護廣大網絡消費者的合法權益。
瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批
針對網友遇到“訂單不退不換”、“註冊視為同意”、“管轄僅限本地”等不公平格式條款問題，市場監管總局執法稽查局局長況旭表示，霸王條款屢見不鮮，這也是消費領域的頑疾惡霸，衝擊公平正義，侵蝕消費基礎，消費者對此深惡痛絕。近年來，不僅傳統服務的潛規則屢受詬病，演出訂票、在線旅遊、在線文娛、網購快遞、醫療美容等新業態成為了重災區。2022年，中國消費者協會調查顯示，近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平台接收相關訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權利義務、責任風險的大調整。《條例》對霸王條款予以了重點關注，在消費者權益保護法的基礎上做了細化。
《條例》規定經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。2023年，市場監管總局頒佈了《合同行政監督管理辦法》，規定經營者採用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨吿知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以説明。對格式條款不得包含的內容也作了詳細的列舉。
在經濟生活當中，有的以行業慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平台的糾紛數量甚至位居全國所有企業前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權成本。有的限定消費爭議只能由經營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高了消費者維權門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”、“套餐升級容易降級難”、“賬號註冊容易註銷難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿，應當及時糾正。
下一步，將大力開展民生領域“鐵拳”行動、守護消費專項執法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示範文本庫，已經收錄各類合同示範文本565種，歡迎大家查詢使用。
附：國務院政策例行吹風會《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》有關情況文字實錄
國務院新聞辦新聞局副局長、新聞發言人 邢慧娜：女士們、先生們，大家上午好！歡迎出席國務院政策例行吹風會。近日《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》已經正式發佈，為了幫助大家更好地瞭解相關情況，今天的吹風會我們邀請到市場監管總局副局長柳軍先生，請他向大家介紹《條例》有關情況，並回答大家關心的問題。出席今天吹風會的還有：最高人民法院民事審判第一庭庭長陳宜芳女士，司法部立法二局負責人郭啟文先生，市場監管總局執法稽查局局長況旭先生，國家網信辦網絡法治局負責人尤雪雲女士，中國消費者協會副祕書長王振宇先生。
下面，先請柳軍先生作情況介紹。
市場監管總局副局長 柳軍：各位記者朋友們，大家上午好！今天很高興就《消費者權益保護法實施條例》和大家做一個現場交流，首先感謝大家長期以來對市場監管部門和消費者權益保護工作的關心和支持。大家知道，柴米油鹽維繫萬家安寧，衣食住行關乎百業繁榮，保護消費者權益就是呵護民生福祉、保護經濟活力、維護公平正義，對推動高質量發展和保障高品質生活，意義非常重大。黨中央、國務院一直高度重視加強消費者權益保護，習近平總書記多次作出重要論述，比如説去年強調“使居民有穩定收入能消費、沒有後顧之憂敢消費、消費環境優獲得感強願消費”，在中央經濟工作會議上要求“優化消費環境”。今年的《政府工作報吿》提出“實施 ‘放心消費行動 ’，加強消費者權益保護”，並列入了國務院今年的重點工作。《條例》的出台，可謂正逢其時，為新徵程上推進消費環境建設強化了法治保障。
大家知道，保護消費者權益是我們全社會共同的責任，需要立法、執法、司法多環節同向發力，需要政府、市場、社會多方面協同共治，這就需要有一個公平、透明、可預期的法律體系，為各方提供行動指引、平衡權利義務、促進多贏共贏。《消費者權益保護法》就是其中的基本法，1994年實施以來，深刻影響了市場經濟和社會生活的方方面面，可以説是一部家喻户曉的法律。2013年第二次修訂以來，隨着我國新型消費的蓬勃發展，一些新的問題也不可避免地相伴而生，同時傳統消費也有一些老大難問題還沒有得到根本解決。為了增強消法的可操作性，有效迴應社會關切，市場監管總局配合司法部起草出台了《條例》。《條例》的起草過程也是一個普及消費理念、凝聚消保共識的過程，帶動了金融、電商、直播、物業、維修、快遞、網約車等不少領域消保立法的完善。作為消法的第一部配套行政法規，《條例》起到了承上啟下、輻射帶動的作用，在我國消費者權益保護事業發展歷程上具有重要里程碑意義。
《條例》堅持問題導向、系統觀念，重點在細化經營者義務、強化國家保護、完善爭議解決等方面作出了一系列的規定，我們總結了一下，有五個方面的亮點。一是以人為本。全面加大了對消費者安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、安寧權、個人信息等保護力度，既是權利保障，也是行動指南。二是統領各方。作為基礎性的、綜合性的一般法，各領域的經營行為都要遵循其規定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業的規章制度都要符合其精神。三是與時俱進。對預付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數據殺熟”、自動續費、強制搭售等新領域新問題，作出了專門的規定。四是關口前移。完善消費糾紛先行和解、行政調解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態。五是社會共治。強化社會監督和信用約束，更好發揮消費者以及消協組織的作用，同時明確反對濫用權利、惡意維權。《條例》的出台將更好支持消費者依法維權，更好指引經營者依法經營，更好推動消費市場繁榮發展。
今年是消法實施30週年，《條例》也將於7月1日起正式生效。但是，消費環境建設永無止境，消費者權益保護永遠在路上。市場監管總局作為國務院消費者權益保護牽頭部門，將會同有關部門一體推進“一法一條例”落實，全力打造“放心消費在中國”的美好藍圖，努力讓誠信成為市場底色，讓公平成為消費基石，讓造福百姓的制度落地見效，可感可及，把工作真正做到羣眾的心坎上。下面，我願意回答記者朋友們的提問，謝謝！
邢慧娜：好，現在請大家提問，提問前請通報所在的新聞機構。
中央廣播電視總枱央視記者：《條例》中多次提到加強監管和自律，特別是第3條提到建立和完善消費者權益保護共同治理體系，能否具體介紹一下這一共同治理體系將達到什麼樣的效果？謝謝。
柳軍：謝謝您的提問，這個問題我來回答。消費者權益保護是一項複雜的系統工程，涉及諸多參與主體。各方之間既有良性互動，也有交叉衝突；既帶來了“眾人拾柴火焰高”的助力，也給我們統籌協調各方利益提出了更高的要求。《條例》明確要形成經營者守法、行業自律、消費者參與、政府監管和社會監督相結合的共同治理體系，主要從三個方面發揮作用。
一是要讓市場運行更有序。《條例》圍繞落實經營者主體責任，對消法規定的經營者各項義務進行了細化。比如，圍繞保障消費者人身財產安全，規定除了一般的商品服務外，贈品也要安全，“免費不免責”。比如，圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，還規定了不得虛構或者誇大治療、保健、養生等功效誘導老年人消費，替我們消費者守好養老錢。再比如，圍繞保護消費者安寧權，規定不能擅自發送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”，我估計在座很多記者朋友都收到過。通過這一系列更清晰的合規指引和更明確的法律責任，讓市場更加有序、讓經營更加規範，預防市場失靈、減少消費侵權。
二是讓政府保護更加有力。行政保護是消費者權益保護的重要方面，是國際共識，更是中國特色社會主義制度的優勢所在。《條例》強化政府牽頭作用，規定各級政府都要加強對消費者權益保護工作的指導，具體就是要組織、協調、督促有關行政部門做好消費者權益保護工作。同時，《條例》細化了有關行政部門職責，比如要求及時處理投訴舉報，開展消費預警和風險提示，加大監管執法力度，加強對經營者的普法宣傳、行政指導和合規指引等，規定了一系列職責。這些規定將有助於更好地形成齊抓共管的政府合力，更好地發揮政府在消費維權方面的職能作用。
三是要讓社會監督更加有效。大家知道，保護消費者權益是我們全社會共同的責任，離不開強大的社會監督。社會監督的力量比我們一般的監督力量更為強大。《條例》走新時代羣眾路線，首次將消費投訴信息公示上升為法定義務，創新了消費領域信用體系，讓我們14億消費者成為無所不在的監督力量。同時，《條例》還對社會組織作用的發揮作了明確規定，比如，強化了消協組織的公益監督、公益訴訟職責，明確要求行業協會商會加強行業自律，發揮好作用。同時，鼓勵和支持大眾傳媒加強輿論監督，讓我們共同營造保護消費者合法權益的良好氛圍。
下一步，市場監管總局將會同社會各界全面開展放心消費行動，全面樹立消費者優先的政策取向，全面建設消費友好型社會，積極構建放心消費環境共治格局。謝謝！
澎湃新聞記者：當前，消費者在合法權益受到侵害的時候，往往要付出較高的維權成本才能獲得救濟，同時我們也看到，一些惡意維權引發了社會關注。請問《條例》在消費爭議解決方面有哪些完善？謝謝。
市場監管總局執法稽查局局長 況旭：謝謝這位記者的提問。發生消費糾紛怎麼辦，這是每一個消費者最關心、最現實的問題。沒有後顧之憂敢消費，就要有公正高效的維權渠道，《條例》完善了消費爭議的解決機制。
首先，注重源頭和解。與經營者協商和解是對消費者最便捷、對全社會最經濟的方式，經營者是消費維權的第一責任人。《條例》要求經營者落實首問負責，“誰銷售誰負責”“誰服務誰負責”，消費者有權直接找銷售者、服務商。我們也鼓勵先行賠付，商場、平台、景區等在入駐商家拒不履責時，先向消費者墊付。引導在線爭議解決，目前全國已經有16.6萬家企業入駐了全國12315平台，先行和解成功率53%，比傳統的調解提速將近10天，改善了維權體驗。
其次，加強行政調解。行政調解量大面廣，化解了大量糾紛，深受羣眾信賴。法律把行政調解作為爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費者解決糾紛，真正案結事了，而不僅是查處違法行為。《條例》首次規定有關行政部門受理投訴後，經營者和消費者同意調解的，應當依據職責及時調解，也體現了“誰主管誰維權”的一種取向。還規定了投訴的受理要件、時限、委託調解、鑑定檢測等程序，比如重大、複雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑑定一次、解決一片”，這也緩解了消費者經常反映的鑑定貴、鑑定難的痛點。
最後，規範消費索賠。消費糾紛是市場經濟成長的煩惱，我們始終暢通訴求渠道，支持社會監督，實行舉報獎勵，“打假人人有責”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權。有的夾帶、掉包、造假，被公安機關查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業，一本萬利。去年，市場監管系統接受投訴1740.3萬件，我們算了一下，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。我們認為，消費者和經營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實信用原則、在法治軌道內開展民事活動。《條例》首次規定，投訴舉報應當遵守法律、法規和有關規定，不得牟取不正當利益，侵害經營者合法權益，擾亂市場經濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔行政責任乃至刑事責任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。
民有所盼、政有所為。小訴求連着大民生，我們將持續完善消費爭議解決渠道，不斷提升消費者的獲得感。謝謝！
中宏網記者：作為消保法的首部配套行政法規，此次出台的《條例》對於司法審判會帶來哪些影響？另外，最高法將從哪些方面發力貫徹實施《條例》的規定，同時加強對消費者權益的司法保護？謝謝。
最高人民法院民事審判第一庭庭長 陳宜芳：謝謝您的提問。首先，《條例》進一步明確了消費者的權利和經營者的義務，有利於營造良好的市場環境，防範消費糾紛的發生。其次，《條例》暢通投訴舉報渠道、強化調解等，有利於構建多層次、高效率的消費糾紛化解機制，促進訴源治理。再次，《條例》完善懲罰性賠償、預付式消費、七日無理由退貨等制度，為人民法院提供新的裁判依據。《條例》第49條第1款首次明確，商品或者服務的標籤、標識、説明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務質量，且不會對消費者造成誤導的瑕疵的，經營者不承擔懲罰性賠償責任，這對人民法院審理消費欺詐案件具有重要的規則意義。
下一步，人民法院將從四個方面發力，貫徹實施《條例》、加強消費者權益的司法保護：
一是加快制定《關於審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》。《條例》既保護消費者權益，也懲治敲詐勒索行為，與最高人民法院正在制定的食品藥品懲罰性賠償司法解釋理念一致。司法解釋徵求意見稿明確支持消費者依法維權，規範“知假買假”者索賠行為，打擊敲詐勒索等違法索賠行為，讓消費者放心消費，讓經營者安心經營。
二是完善預付式消費裁判規則。《條例》第22條對預付式消費中經營者應當訂立書面合同、不得降低商品或者服務質量、退還預付款餘額等義務作出規定。最高人民法院擬就預付式消費的責任主體、合同效力、合同解除、退款付息、消費欺詐等問題完善裁判規則，引導經營者誠信經營，維護消費者合法權益。
三是與行政機關建立溝通協作機制。《條例》完善了行政機關執法規範和司法機關裁判規則，為加強執法與司法協作創造了條件。最高人民法院正在與市場監管總局等行政機關協商建立和完善溝通協作長效機制，通過信息交換、司法建議、訴調銜接等方式，形成法治合力，為羣眾買得放心、吃得安心、用得舒心營造良好法治環境。
四是充分發揮消費公益訴訟作用。《條例》對消費公益訴訟作出專門規定。最高人民法院積極參與公益訴訟立法，推動完善消費公益訴訟制度，降低消費者維權成本。
此外，最高人民法院正在就網絡打賞、網絡直播營銷、在線預定、消費者個人信息保護等問題開展調研，下一步將通過適時發佈典型案例、制定司法政策等方式不斷加大對消費者權益的司法保護。謝謝！
央廣網記者：我們現在發現直播帶貨越來越火，但同時虛假營銷的行為也在不斷髮生，請問《條例》如何細化對網絡直播營銷活動以及直播平台經營行為的監管？謝謝。
況旭：謝謝您的提問。直播帶貨創新了消費場景，豐富了消費供給，但由於“台前幕後”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。近五年，直播電商市場規模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高於傳統電商，説明發展和規範還不平衡。《條例》對網絡消費作了五個方面的規定，這些對直播帶貨同樣適用。在此基礎上，針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規範。
在強化信息披露方面，《條例》規定經營者通過網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品服務的，應當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者説明其真實名稱和標記。由其他經營者實際提供商品服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯繫方式等信息。直播帶貨必須説清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這也是營銷的前提和底線。
在完善平台管理方面，《條例》規定，直播營銷平台經營者應當建立健全消費者權益保護制度，明確消費爭議解決機制。發生消費爭議的，直播平台經營者應當根據消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關信息，以及相關經營活動記錄等必要的信息，“三無產品”往往是經營者名稱、地址、聯繫方式都沒有，平台應當嚴格落實身份核驗和日常管理責任，在發生消費爭議時，積極協助消費者維權，切實改善售後體驗。
在規範營銷行為方面，《條例》規定，直播間運營者、直播營銷人員發佈的直播內容構成商業廣吿的，應當依照《廣吿法》的有關規定履行廣吿發布者、廣吿經營者或者廣吿代言人的義務。《條例》通過將規範性文件《網絡直播營銷管理辦法》中的相關內容上升為法定義務，明確了平台、直播間和主播“人人有責”。謝謝！
深圳衞視直新聞記者：《條例》的發佈和即將實施，標誌着我國消費者權益保護進入一個新的階段，能否介紹一下該《條例》出台的主要背景和政策制定的初衷，旨在解決哪些現存的主要問題呢？謝謝。
司法部立法二局負責人 郭啟文：首先謝謝您的提問。消費者權益保護事關廣大人民羣眾的衣食住行和切身利益，《消費者權益保護法》出台後，先後作過兩次修正。近十多年來，我國經濟社會快速發展，尤其是平台經濟等新業態、新模式不斷湧現，消費者權益保護工作面臨一些新情況新問題。在傳統消費領域，虛假宣傳、“霸王條款”、預付款“退款難”“捲款跑路”等問題比較突出。在網絡消費方面，經營者濫用技術手段、平台規則、自身優勢等，侵犯消費者權益的事情多有發生。網絡虛假營銷、直播帶貨中的假冒偽劣以及“價格歧視”“大數據殺熟”等問題引發廣泛關注。對於這些問題，有的現行規定比較原則，有的還存在制度上的空白，有必要通過制定實施條例，細化補充和完善消費者權益保護法的相關規定，進一步健全消費者權益保護的法律制度體系。
司法部會同市場監管總局在立法過程中，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，聚焦當前消費者關注的痛點堵點難點問題，在《消費者權益保護法》的基本框架內完善相關規定。一是細化和補充消費者權益保護法的有關規定，對經營者保障消費者人身財產安全、缺陷產品處理、明碼標價、使用格式條款等義務，以及老年人、未成年人消費者權益保護等方面的義務作了進一步細化和補充。二是完善網絡消費相關規定，規定經營者不得強制消費者購買商品或者接受服務，不得實施“價格歧視”“大數據殺熟”。直播營銷平台經營者應當依法履行消費者權益保護義務。三是規範預付式消費經營活動，明確了經營者收取、退還預付款的有關規則等。四是強化政府消費者權益保護職責，規定有關行政部門應當及時處理消費投訴舉報，加大監督檢查和執法力度。五是明確了消費者協會的履職要求，充分發揮消費者協會在保護消費者合法權益方面的積極作用。
此外，在強化消費者權益保護的同時，更加註重重塑良好市場經營秩序。比如，針對多年來社會各方面高度關注的投訴舉報和懲罰性賠償適用等問題，《條例》在暢通投訴舉報渠道、健全受理機制的同時，強調消費者應當依法維權，不得利用投訴舉報牟取不正當利益。明確了不適用於懲罰性賠償的具體情形；同時，規定對於通過夾帶、掉包、造假、捏造事實等方式騙取賠償或者對經營者敲詐勒索的，依照治安管理處罰法等有關法律予以處理。《條例》在進一步明確經營者義務的同時，也為經營者合法經營創造良好市場環境。謝謝！
極目新聞記者：隨着平台經濟不斷髮展，消費者權益保護也出現了一些新的問題，虛假營銷、“大數據殺熟”、自動續費、退款難等問題受到了廣泛關注。請問《條例》對於規範網絡消費有哪些新的規定？謝謝。
柳軍：謝謝您的提問，這個問題我來回答。根據有關方面統計，截至去年底，我國網購用户超過了9億人，在線旅行預訂用户超過5億人，實物商品網上零售額佔社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關訴求也快速增長，去年全國網絡消費訴求佔全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。《條例》針對網絡消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權和選擇權，作出了一系列新的規定。
一是禁止“刷單炒信”。一些經營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構測評”“好評返現”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易。《條例》規定，經營者不得虛構交易信息、經營數據，不得篡改、偽造、隱匿用户評價等，防止欺騙、誤導消費者。
二是禁止“強制搭售”。一些經營者掃碼支付強制註冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權。《條例》規定，經營者不得利用技術手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務。經營者通過搭配、組合等方式提供商品服務的，應當以顯著的方式提請消費者注意。
三是禁止“大數據殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統的商業道德，也是現代市場的交易底線。如果經營者根據消費者的使用習慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平。所以《條例》規定，經營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務在同等交易條件下設置不同的價格或者收費標準。這也是我們國家在行政法規中首次對差異化定價進行規範。
四是規範“自動續費”。現在網站和APP的各種付費會員越來越多，有的首月優惠、次月高價，有的默認勾選、擅自扣款，還有的跳轉了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防。《條例》規定，相關經營者應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費前，分兩次以顯著的方式提請消費者注意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。
五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經成了我們網購的標配，但是仍然有一些商家以各種理由推託。《條例》規定，經營者不得限縮法定的無理由退貨範圍；對不適用無理由退貨的商品，應當以顯著的方式進行標註，提示消費者在購買時確認，不得作消費者默認同意的選項。同時，未經消費者確認，不得拒絕無理由退貨。
下一步，市場監管總局將會同相關部門，針對網絡消費可能會不斷出現的新情況、新問題，持續優化網絡消費環境，更好維護廣大網絡消費者的合法權益。謝謝！
每日經濟新聞記者：霸王條款是消費者碰到的常見問題，許多網友遇到過“訂單不退不換”、“註冊視為同意”、“管轄僅限本地”等不公平格式條款，請問《條例》對此有什麼規定？謝謝。
況旭：謝謝您的提問。霸王條款屢見不鮮，相信在座的很多記者受到過霸王條款的侵害，這也是消費領域的頑疾惡霸，衝擊公平正義，侵蝕消費基礎，消費者對此深惡痛絕。近年來，不僅傳統服務的潛規則屢受詬病，演出訂票、在線旅遊、在線文娛、網購快遞、醫療美容等新業態成為了重災區。2022年，中國消費者協會調查顯示，近九成的消費者遇到過霸王條款。2023年，全國12315平台接收相關訴求24.1萬件，是2021年的3.3倍。小切口涉及權利義務、責任風險的大調整。《條例》對霸王條款予以了重點關注，在消費者權益保護法的基礎上做了細化。
《條例》規定經營者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責任、加重消費者的責任或者限制消費者依法變更或者解除合同、選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、選擇其他經營者的商品或者服務等權利。2023年，市場監管總局頒佈了《合同行政監督管理辦法》，規定經營者採用格式條款與消費者訂立合同，應當以單獨吿知、字體加粗、彈窗等顯著方式提醒消費者注意商品或者服務的數量、質量、價款或者費用、安全注意事項和風險警示、售後服務、民事責任等與消費者有重大利害關係的內容，並按照消費者的要求予以説明。對格式條款不得包含的內容也作了詳細的列舉。
在經濟生活當中，有的以行業慣例為名肆意拒絕退訂或者收取高額的違約金，個別演出訂票平台的糾紛數量甚至位居全國所有企業前列。有的限定消費爭議只能仲裁解決，排除了投訴、起訴等其他解決方式，增加了消費者的維權成本。有的限定消費爭議只能由經營者住所地法院管轄，排除了消費者選擇合同履行地、侵權行為地起訴的權利，提高了消費者維權門檻。還有，“會員辦卡容易退卡難”、“套餐升級容易降級難”、“賬號註冊容易註銷難”等，這些問題引起了廣大消費者強烈不滿，應當及時糾正。
下一步，我們將大力開展民生領域“鐵拳”行動、守護消費專項執法行動，瞄準霸王條款，糾正一批、查處一批、曝光一批，切實改善消費體驗。進一步用好全國合同示範文本庫，已經收錄各類合同示範文本565種，歡迎大家查詢使用。我就回答這些，謝謝！
光明日報記者：如今消費者越來越關注個人信息保護，一些APP過度採集使用個人信息成為近年來的熱點問題，請問對此《條例》是如何規定的？謝謝。
國家網信辦網絡法治局負責人 尤雪雲：謝謝提問。我國高度重視個人信息保護，2021年就制定實施了該領域的基礎性法律《個人信息保護法》，落實該法的要求，《條例》第23條從三個方面規定了經營者保護消費者個人信息的義務。
一是經營者在提供商品或服務時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權、默認授權等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經營活動無直接關係的個人信息。經營者處理消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，並與處理的目的直接相關。要遵循最小化處理原則，採取對個人權益最小影響的方式，限於實現處理目的的最小範圍，不得過度收集。要遵循公開透明原則，公開個人信息處理規則，明示處理目的、方式和範圍。還應當遵守以“吿知—同意”為核心的個人信息處理規則，在消費者充分知情的前提下，自願、明確作出同意後，方可處理個人信息。而且，消費者有權撤回同意，不得以消費者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務。2021年，國家網信辦、市場監管總局等四部門聯合制定了《常見類型移動互聯網應用程序必要個人信息範圍規定》，明確了39種常見類型APP的必要個人信息範圍，規定APP運營者不得因用户不同意收集非必要個人信息而拒絕用户使用APP基本功能服務。比如説，大家肯定都經歷過網購，網購的基本功能服務就是購買商品，必要個人信息範圍包括：註冊用户的移動電話號碼，也就是我們的手機號；收貨人的姓名、地址、聯繫電話；支付時間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，比如像人臉識別，那樣就是過度收集了，不是必要個人信息了。
二是經營者處理敏感個人信息的，應當符合有關法律、行政法規的規定。什麼是敏感個人信息呢？敏感個人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易導致自然人的人格尊嚴受到侵害或者人身財產安全受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫療健康、金融賬户、行蹤軌跡等信息，以及不滿14週歲未成年人的個人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，並採取嚴格保護措施的情形下，方可處理個人敏感個人信息，並且應當取得消費者的單獨同意或者書面同意。如果處理不滿14週歲未成年人個人信息的，應當取得未成年人的父母或者其他監護人的同意，還要制定專門的個人信息處理規則。
三是經營者應當依法保護消費者的個人信息。經營者應當保障消費者在個人信息處理活動中的知情權、決定權，包括查閲複製權、更正補充權、刪除權、解釋説明權等，建立便捷的消費者行使權利的申請受理和處理機制。經營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息，應當採取必要措施保障個人信息安全，防止未經授權的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失，發生或者可能發生個人信息泄露、篡改、丟失的，經營者應當立即採取補救措施，並通知履行個人信息保護職責的部門和消費者。謝謝！
中國財經報記者：消費者協會是連接消費者與經營者、行業協會和行政部門的橋樑和紐帶，請問消費者協會接下來將採取哪些措施，依法履行職責，更好維護消費者權益？謝謝。
中國消費者協會副祕書長 王振宇：謝謝您的提問，感謝對消費者協會的關心。為維護消費者權益，《條例》對加強消費者協會組織建設和更好發揮消協組織作用提出了新要求。
一是明確各級人民政府應當加強消費者協會組織建設，對消費者協會履行職責予以必要的經費等支持。40年來，消費者協會與廣大消費者建立了密切聯繫，受到人民羣眾信賴。當前，個別地方出現消協組織減少的趨勢，《條例》規定將有利於推動基層消協組織建設，為及時解決消費者的急難愁盼打牢基礎。
二是明確有關行政部門應當認真聽取消費者協會的意見和建議，及時調查處理所反映的問題並予以回覆、吿知。消協組織在開展社會監督中，通過消費者投訴、輿情監測等發現消費侵權問題或者意見比較集中的“吐槽”，反映給有關行政部門並推動及時處理，有利於消費侵權問題得到有效解決。
三是細化了消費者協會的監督引導手段，進一步豐富法定職責“工具箱”和“組合拳”。一方面，可以樹立保護消費者合法權益的典型，總結、推廣經驗做法，引導企業合規。另一方面，可以開展比較試驗、消費調查、消費評議、投訴信息公示、對投訴商品提請鑑定、發佈消費提示警示等，對商品和服務進行社會監督。
四是明確經營者應當接受消費者協會的監督。消費者協會可以通過提出改進意見或者指導談話督促有關經營者、行業組織加強消費者權益保護。為解決消費投訴，消費者協會開展調查時，可以約請有關經營者到場陳述事實意見、提供證據資料等，經營者在這些方面應當積極配合。
五是規定有關行政部門經消費者和經營者同意，可以依法將投訴委託消費者協會調解。消費者協會接受委託調解，將有利於緩解行政部門投訴處理壓力，將更多力量用於監管執法；同時，可以充分發揮消費者協會聯繫廣泛、密切的優勢，為消費者提供更加簡便、成本更低的調解服務，有效化解糾紛。除傳統的消協組織、維權站點線下調解外，今年3月15日，全國消協智慧315平台上線試運行，為消費糾紛的和解、調解提供了新渠道。
下一步，全國消協組織將做好《條例》的宣傳者、踐行者、推動者、維護者，發揮好消法和《條例》賦予的法定職責和作用，凝聚全社會的合力，共同維護好消費者的合法權益。謝謝！
第一財經記者：近年來，消費者對於預付式消費中的違約、服務縮水、退款難甚至捲款跑路事件反映突出，請問《條例》對於規範預付式消費有哪些規定？謝謝。
況旭：謝謝您的提問。近年來，預付式消費種種亂象成為老百姓的煩心事和放心消費的堵點，規範預付式消費也是這次《條例》立法的一個重點。剛才，司法部的郭啟文先生和最高法的陳宜芳女士也都提到了這方面的內容，我借這個機會再具體説明一下。《條例》主要是從三個方面進一步強化了經營者的義務：
一是設立“書面合同”的義務。經營者應當與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務的具體內容、價款或者費用、預付款退還方式、違約責任等事項，通過書面合同的形式，強化對經營者遵守承諾的約束，降低消費者維權時的舉證難度。
二是強化“按約履行”的義務。經營者應當按照與消費者約定提供商品或者服務，不得降低商品或者服務質量，不得任意加價。如果經營者沒有按照約定提供，應當按照消費者要求履行約定或者退還預付款。針對經營者降低質量、偷工減料、服務縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權，而且經營者要退的不僅僅是預付款的餘額，而是要根據合同履行情況和違約情況來定。
三是明確“事中吿知”的義務。經營者出現重大經營風險，應當停止收取預付款；經營者決定停業或者遷移服務場所的，應當提前吿知消費者，繼續履行義務或者退還沒有消費的預付款餘額。即使經營者沒有主觀的過錯，也將導致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣也賦予了消費者合同解除權。
此外，雖然押金是擔保而非預付款，但同樣有“預付”的形式和風險，也容易引發退款糾紛，所以這次《條例》對押金也作了相應的規定，要求經營者應當事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經營者扣除押金應當以實際損失為標準，而不是簡單的“全有全無”。
需要強調的是，預付費消費是一種商業模式，涉及到各行各業，有關行政部門在各自的領域內加強日常監管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業預付卡由商務部門主管，教育、體育、文化旅遊、衞生健康、交通運輸也都有相應的職責，《條例》為預付式消費設立了專門罰則，明確由各有關行政部門進行處罰；對於預收費用後捲款跑路的，還將依法列入嚴重違法失信名單。謝謝！
邢慧娜：今天的吹風會就到這裏，感謝幾位發佈人，也謝謝各位媒體朋友。大家再見！
