來源：金錯刀

海底撈又上熱搜了，這次，依然跟菜品和味道毫無關係。

上熱搜的理由居然是，一個消費者因為吃海底撈要排隊等位，直接被氣進了醫院。

吃飯等位本來就是件正常的事情，在海底撈，不排隊才是不正常，至於氣到住院嗎？

原來，這個人在海底撈消費金額已經超過10萬，是海底撈最高級別的黑海會員，根據會員權益可以不用排隊。

像這樣在海底撈消費幾萬甚至十幾萬的用户並不少，也把海底撈送上了火鍋店的霸主地位。

截至2020年6月30日，海底撈全球門店的數量是935家。

2020年，海底撈創始人張勇夫婦資產暴增90%，海底撈董事長張勇成為全球餐飲業的首富。

目前，海底撈的總市值為3169.40億港元，已經可以跟互聯網公司百度媲美。 

但在高市值背後，海底撈的核心賣點——變態服務，很可能已經不再是優勢。

1

 擁有了“黑海會員”，

就站在了鄙視鏈頂端

成為黑海會員並不容易。

在海底撈的會員體系裏面，海底撈會員分為紅海，銀海，金海，黑海四個等級，最高級別的就是黑海會員了。

一個黑海會員，需要在 6 個月時間裏消費 12000 元，並且每兩個月評級一次，如果這段時間消費少了，或者沒有消費，就會自動降級。

現在雖然會員升級的難度下調了，但門檻也不低，差不多一年吃掉將近一萬塊才能成為黑海會員。有網友合算了下，差不多每個禮拜都要吃上一兩頓。 

在海底撈，每一個等級的顧客，就會享受到不同階段的服務。

成為萬里挑一的黑海會員到底有多爽？ 

答案是：從進入海底撈到離開，每一個細節的體驗都很爽。

不想排隊等位？安排！ 

吃海底撈最煩的就是等位，趕上週末過節，經常一排就是幾百號。

今年3月份，上海的海底撈剛剛恢復堂食第七天，上海人民廣場店每晚的等位已經超過1小時。要知道，這時候其他餐廳客流量都少得可憐。

但如果你是黑海會員，不管什麼時候去，排多長的隊，只要告訴門迎服務員，“我是黑海會員”，對方馬上給你安排最近的號。

菜品不夠？安排！

黑海會員在用餐的時候，桌子上會擺上專屬的會員標識。

把正常顧客都當成上帝的海底撈服務員，對待黑海會員，更是恨不得捧上天。

在知乎“作為黑海會員是怎樣一種體驗？”的回答下面，你會發現，黑海會員用餐能享受到各種快樂。

比如，有的門店會不定期給黑海會員贈送免費的火鍋菜品，六月份送鴨血和豆腐，七月份改成送午餐肉了。

一般等你快吃完了，會有專屬服務員端過來一大份特色小零食，和水果拼盤。

用餐結束，很多門店還會給黑海會員瘋狂送東西，讓你體驗名正言順薅羊毛的樂趣。

一個黑海會員説，成為黑海會員三年，就再也沒買過火鍋底料。

想要優惠？安排！

當然，最實惠的還要數黑海會員折扣了。

按照官方的説法，會員在門店消費是沒折扣活動的。但如果你是黑海會員就不一樣了，很多服務員會用自己的權限給你優惠。

一般的黑海會員能享受到8折左右的優惠，一頓海底撈怎麼也得吃個三四百，算一算能省下將近100塊錢。

再加上送菜送鍋底，連吃帶拿，還有比這更爽的白嫖嗎！

淘寶上還催生出一條黑海會員產業鏈...

可以看出，海底撈能走到現在，確實有兩把刷子，當別的飯店在口味上苦苦專研的時候，海底撈給顧客提供了更好的就餐體驗，領先了同行一步。

2

一片叫好的“變態服務”，

最近為啥頻頻翻車？

不過，細心留意就會發現，以變態服務稱霸火鍋界的“海底撈”，最近做了一個動作：

在部分門店試點推出了 “請勿打擾” 服務，顧客可以拒絕各種禮貌周到的服務。

為什麼曾經一片叫好的變態服務，最近頻頻翻車？

1. 過度熱情，失去了邊界感。

在“海底撈”內部培訓有個專業名詞，叫“感動案例”，納入員工業務能力的考核內容。

於是，服務員在嚴管理與強激勵的雙壓力下，個個耳聽六路、眼觀八方。

《人物》在前年推出一篇名為《海底撈的女人們》的專訪，北京大屯路的海底撈員工誤以為其中一對食客是情侶，熱情地給他們打包了一份火鍋的調料，反而惹來顧客面面相覷的尷尬。後來她回想，討好用錯了地方，“像拍馬屁拍在馬腿上”。

對於很多人來説，海底撈所謂細緻入微的服務實際上卻是一種負擔。

在海底撈就餐，很多人會有相似的體驗，裝垃圾的碟子一旦裝一些，服務員立馬拿去倒了，吃了不到十分鐘換了5.6個碟子了，“有點尷尬，感覺自己就像個垃圾製造機一樣。”

飲料剛喝一口立馬給滿上，鍋裏空了立刻幫忙下菜，這讓很多人覺得，海底撈最致命的弱點就是吃飯節奏完全被服務員掌握着。

比起無孔不入的變態服務，用户更期待的是“隱形服務”。

2. 按鬧分配，越不講理的人，海底撈反而越遷就。

海底撈“有求必應”的服務為賣點，還造成一個非常明顯的問題。

在知乎上，對海底撈最大的吐槽之一就是，按鬧分配，越鬧騰越不講理的人，海底撈反而越遷就。

如果你走進海底撈，要求很少，規規矩矩吃，服務員也笑臉相迎，用心服務。

反而不講理，或者打着薅羊毛的想法來海底撈的人，明示暗示要送這個送那個的，甚至還能拿免費的牛肉粒包餃子。

花一樣的錢，卻沒享受到相同待遇的服務，甚至還因為這些人影響了自己的就餐體驗，讓很多人感到不平衡。

憑什麼那些會提要求的人就有蛋糕果盤，就送零食水果底料？

憑什麼我就沒有這些服務，就因為我每次吃了就直接付錢走人？

3

海底撈，別高興太早

儘管如此，海底撈的市值快追上百度了。

2019年，海底撈的平均翻枱率已經達到4.8次/天，也就是説每個餐位一天能夠接待將近五撥客人，這樣的數據領跑整個行業。

相比之下，火鍋業的另一巨頭呷哺呷哺僅為2.6次。

但用力過猛的海底撈，後患無窮。

海底撈努力營造一種“你提出什麼要求我們都能滿足”的感覺。這對餐飲行業確實造成了不小的震撼，但確實把自己架在了下不來的位置。

那句“已經沒有什麼可以阻止海底撈了”，從長遠來看，是把雙刃劍。

曾經食客願意為海底撈的服務支付高溢價，而現在，説實話，很多比海底撈性價比更高的火鍋店，服務做得也並不差。

海底撈要想給顧客製造服務上的驚喜，就得越做越狠。

比如，海底撈推出的“過生日”服務，就被吐槽，如果你有一個社恐朋友生日，帶他去海底撈過，從此他可能這輩子都忘不了你。

有人不知所措。

有人無動於衷。

有人打不過就加入，只要我不尷尬，尷尬的就是別人。

按理説，人羣、歡笑、祝福、禮物。每一項應該在生日出現的要素，海底撈都實現了，為啥反而讓人感覺不適呢？

關鍵在於，強行製造“我不願讓你一個人”的熱鬧，對很多用户來説，完全是一種海底撈的自嗨式服務。

而為了維持這種服務水準，海底撈的管理費用不斷上升。

2019年，員工成本支出佔了海底撈全年收入的30.1%，不僅遠高於行業平均水平的22.4%，而且也超過了呷哺呷哺的25.6%

所以，你看到笑容滿面的服務員，其實都是用真金白銀砸出來的。

有人説，如今的海底撈越火，就越懷念當年沒落的小肥羊。

直到2012年之前，火鍋業的龍頭還是一家叫“小肥羊”的內蒙古火鍋店。

在2001年的《中國餐飲百強榜》上，它就已經雄踞第二， 僅次於擁有肯德基、必勝客兩大西式快餐巨頭的餐飲龍頭百勝。

海底撈打贏小肥羊靠的是口味嗎？

並不是。是因為海底撈的很多服務，在當時甚至現在都是有開創性的。包括火鍋外賣、拉麪表演、服務員權限……

但人們總歸會認識到，服務差不多就好，火鍋最重要的還是味道。

結 語

作為一家話題榜上的火鍋店，海底撈被討論往往都與“好吃”無關。

今年的海底撈，經常掛在熱搜上：漲價，道歉；衞生問題，道歉；菜品抄襲，道歉；排隊加塞，道歉...

其中，鍋底裏發現煙頭、烏雞卷裏出現塑料片、用過的筷子沒有清洗，一再刷新了海底撈在用户心中的水準。

過去，哪怕在海底撈乾過一天的員工都知道，創始人張勇説過一句話，“ 客人是一桌一桌抓的 ”。

反過來也一樣，一旦品質無法保證，哪怕服務再變態，客人也是會一桌一桌失去的。

一位海底撈金海會員稱，現在海底撈會員機制變得比之前容易了，但海底撈已經永遠失去我了。

千億市值的海底撈，千萬別飄！